Recientemente Dreamhost, el proveedor de hosting, ha cometido una consecución de fallos que le ha llevado a una situación por lo menos delicada.

Alan, de Bitperbit, avisaba y denunciaba fallos en el servicio de hosting, que le llevaron a a cambiar de proveedor, después de sufrir una parada de 2 semanas en su blog. Recientemente comentaba que todavía no se ha recuperado de ello, por lo que respeta a visitas.

Y esta semana, otra vez Dreamhost cometía un fallo de servicio, un “error de dedo gordo”, como ellos dicen textualmente en su blog corporativo, por el que facturaron por error 7.500.000 $ a sus clientes, avanzándoles el servicio de un año completo de hosting, en vez de el mes que correspondía. es decir, 10 veces más de lo que corresponde. Alan hace eco de ello, así como Javier de Loogic.

El problema no es el error en si, puesto que un error lo puede tener cualquiera. El problema, según mi entender, es la manera como Dreamhost lo ha afrontado. “no me digas que tienes una crisis, sino háblame de cómo vas a afrontarla”.

El gazapo:
Enviar una circular vía mail y publicar un post en su blog corporativo comentando el error en un tono nada apropiado.

Por qué es un gazapo?
Pues porque una empresa que está teniendo demasiados fallos en los últimos tiempos, y en la que está cayendo la calidad de su nivel de servicio, no puede tomarse otro error como una broma.

Si su servicio fuera excelente, todavía tiene un pase. Pero después de sufrir caídas de servicio en webs alojadas, cortes intermitentes, etc, no debería haber usado un tono “medio de coña” en otro importante gazapo, puesto que suena burlesco e irónico.

Mirad los comments del post de Javier… hay muchos usuarios de Dreamhost molestos, e incluso, algunos de ellos ya han migrado a otras compañías.

LO QUE SE DEBE HACER EN MARKETING DE CRISIS:

Como se suele decir, es tan malo no actuar como actuar sin reflexionar previamente… y aunque actúes, puede que no salgas airoso, sino que todavía lo estropees más.

Hay mucha bibliografia al respecto. Yo sólo os la resumo a continuación:
1- analisis real de la situación, sopesando todos los puntos en contra y a favor, e intentando prever reacciones ante una u otra acción mediante, por ejemplo, la técnica de los escenarios.

2- Determinación estratégica de cómo afrontar la crisis.

3- Definir un Plan operativo para llevarlo a cabo. Determinar los medios que se usarán (comunicado oficial, nota de premsa, disculpa oficial en medios, mesa redonda con afectados, etc. etc. Establecer un timing y asignar responsabilidades. Prever uno o varios planes de contingencia.

4- Desarrollo del plan operativo. Actuar. Hacer lo previsto.

5- Evaluar el impacto, alcance de la comunicación. Evaluar el acierto o no. Desarrollar los planes de contingencia.

Estoy seguro que si Dreamhost hubiera analizado su nivel de servicio en los últimos meses no hubiera hecho ese post en su blog. Hubiera usado un tono más solemne y humilde, más “lo siento” y menos “tranquilos que no pasa nada”. La falta de análisis ha provocado un temporal todavía mayor.

Estaremos atentos a ver cómo acaba el caso.

ACTUALIZACIÓN 19-1-08:

Juan Diego Polo de wwwhatsnew  nos cuenta un caso que ya roza lo esperpéntico.

¿Cuántas cagadas más deberán cometer para que,  como dice Alan en los coments,  finalmente se vayan a pique?

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